Продавцов маркетплейсов могут обязать изменить систему возврата товара
С 1 октября могут измениться правила возврата товара, купленного дистанционно. Это предусматривает проект закона, который разработал Роспотребнадзор. Документ на стадии публичного обсуждения. Что он меняет для покупателей, селлеров и маркетплейсов?
Фото: Elnur/Фотобанк Лори
Законопроект об изменении правил возврата товара появился после недавнего решения Конституционного суда по жалобе жителя Мурманской области. Он купил на сайте интернет-магазина детский комбинезон, но тот оказался недостаточно теплым. Однако продавец указал: вернуть товар можно, только лично приехав в любой розничный магазин сети. Ближайшая точка была в 200 километрах.
Конституционный суд решил: правила возврата товаров, купленных через интернет, требуют пересмотра, и теперь в законопроекте предлагается указать, что покупатели смогут возвращать товары, которые им не подошли, любым удобным для них способом. Например, по почте. Понятно, что это актуально не для крупных городов, а для удаленных территорий, таких как села, где живет покупатель, с которого начался этот процесс. Говорит редактор «КП — Мурманск» Мария Пашенкова:
«Когда разговариваешь с жителями других регионов, они очень удивляются тому, какие расстояния на Кольском полуострове. Часто некоторые регионы России можно проехать от одного края до другого за то время, которое северяне тратят буквально на поездку из одного города в ближайший. Речь о двух-трех часах, на которые как раз указывал герой истории — Петр Тишкин. От его населенного пункта Алакуртти до ближайшего пункта, где он мог бы вернуть заказанный товар (детский комбинезон), ехать больше двух часов. Это только в одну сторону, а еще же надо вернуться».
Стоит учитывать: расходы на доставку, если товар не бракованный, лягут на покупателя. И, видимо, финансовый смысл будет только при возврате дорогого товара. Но важно и то, как это все поменяет логистику возвратов для маркетплейсов и селлеров. Оговаривается, что продавец должен иметь возможность проверить состояние товара при получении, то есть вскрыть коробку на камеру, рассуждает селлер, который торгует на маркетплейсах барной техникой, Василий Захаров:
«Покупатель отправил, допустим, за свой счет какой-нибудь удобной ему почтовой службой. Но что это значит для продавца? Продавец должен до этой почтовой службы каким-то образом доехать. Покупатель не будет отправлять доставкой до двери. Он, скорее всего, оформит это в пункт выдачи, поэтому для бизнеса это, конечно, неудобно».
А если пришлют поломанное, испорченное или просто другой товар — кто будет принимать решение, должны ли покупателю вернуться деньги? Можно предположить, что такие возвраты все равно должны будут идти через инфраструктуру маркетплейсов, иначе получится хаос. А то, как сейчас площадки принимают решения по возвратам, селлеров совсем не радует, говорит продающий электронику Владимир:
«Бывали ситуации, когда возвращают не наше оборудование, и доказать мы ничего не можем. У нас, конечно, есть видеокамеры, идет съемка, процесс сборки фиксируется, но потом очень тяжело доказать Ozon, что это не наш товар пришел».
Некоторые крупные продавцы и производители, торгующие на маркетплейсах, и сейчас в отдельных случаях принимают возвраты напрямую. Но бывают продавцы, информации о которых минимум, никаких контактов на маркетплейсе нет, и как вернуть товар напрямую им — непонятно. А вот что о готовящихся изменениях думают сами маркетплейсы. Wildberries & Russ принимала участие в обсуждении на экспертном уровне, сказал Бизнес ФМ ее представитель Дмитрий Борщевский:
Дмитрий Борщевский, представитель Wildberries & Russ
«Действующая логистическая модель компании уже обладает рядом конкурентных преимуществ. Прежде всего в части скорости доставки и ее удобства. Благодаря этим преимуществам пользователь продолжит активно пользоваться логистикой маркетплейсов».
Что о новом регулировании думают в Ozon? Говорит руководитель направления по взаимодействию с органами госвласти Александр Васильев:
Александр Васильев, руководитель направления по взаимодействию с органами госвласти в Ozon
«Сегодня клиентам Ozon уже доступны удобные опции возврата товаров. Достаточно оформить возврат в приложении, а потом передать его в любом ПВЗ, отдать курьеру или отправить через «Почту России». Новое регулирование видится нам избыточным».
Возникает вопрос о том, не выльется ли это в новые издержки, ведь цифровым площадкам придется тратиться на обработку еще одного вида возвратов и, скорее всего, вводить новые правила.
Текст:
Комментарии (0)